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常英 毕赛 孙娅
郑州三鼎家政服务有限公司成立于1998年，总公司设在郑州。目前，已在济南、西安、成都、武汉和天津五个城市设有区域总公司，分公司30家，员工5000多名，树立了中国家政服务业直营连锁的典范。
一、创业阶段，单店经营，尝试创新
我国家政行业的发展起步较晚，20世纪90年代末我国还没有明确界定家政行业的具体服务项目。1998年三鼎家政成立之初，营业执照上的经营范围是：除国家专控外的所有项目。因此，我国家政行业的整体情况决定了三鼎家政公司要经历一个很长时间的摸索阶段。
1．问题识别
做"全"还是做"专"问题。三鼎家政公司成立时，只有两间小房，像如今市场上的一些小公司一样，做临时性的中介服务，如保姆中介、保洁中介和工程中介等，业务内容繁杂、主营业务不突出。
收费方式带来客户不稳定。三鼎在创业初期采用了当时行业通行的先服务后收费的收费办法，也就是每次服务完毕以后再收费。很快他们就发现这种收费方式带来的问题：一是客户极不稳定，客户接受完一次服务后，下次再选择时，很难选择自己公司；二是由提供服务的员工代收费，员工不是企业的固定人员，他会诱导客户下次不通过公司而直接将业务私下承接，这导致大量客户从公司流失，这是阻碍所有家政服务公司扩大发展的一个关键问题。
中介模式的弊端。当时行业内普遍采用中介管理模式，这种模式使家政服务行业的准入门槛很低，雇主和家政服务人员的利益无法得到保证，服务质量难以保证，人员流动太大，并使得家政市场混乱不堪，严重影响了家政服务行业健康发展，也不利于企业做大做强。
2．管理创新
针对上述问题，三鼎创业团队进行了多项管理创新，虽然简单却切实有效，使三鼎从众多的家政企业中脱颖而出。
(1)核心业务创新
综合考虑各方面因素，三鼎家政公司决定把其他的家政服务项目去掉，专做室内保洁和保养。这种尝试性的创新，让三鼎将优势资源充分集中于专业领域，并在这一专业领域中深耕细作，逐步确立了三鼎家政服务核心业务供应商的地位。
(2)预售服务模式创新
为解决客户被内部员工私下拉走的问题，三鼎家政于1999年推出保洁卡，开了行业盈利模式之先河。以家政服务卡销售为核心的预售服务模式实现了无形服务有形化，使有形服务转化成了可以批量销售的家政服务卡，实现了更多现金流入；预付的方式也可以让客户享受到更多的优惠，鼓励客户重复持续消费，不仅节约营销费用，更增加了客户黏度，稳定了客户资源，为三鼎未来提供多元化的家政服务打下良好基础。
(3)员工管理模式创新
1999年，三鼎在国内家政服务业最早采用了固定员工制，与中介制相比，固定员工制的优点非常明显。首先，固定员工制保证了服务队伍的稳定性。其次，固定员工制提高了家政服务人员的职业化水平。第三，固定员工制起到了优胜劣汰的作用。最后，固定员工制管理有利于企业高速发展中复制推广。
(4)低成本开发市场
精准的广告投放--宣传卡发放到户。1999年三鼎首创了登门发放家政信息卡片的模式，这种方式针对性极强，实现了良好的广告效果；
塑造高端形象--路牌和报纸广告。从郑州公司创建初期，三鼎就首创了家政服务公司做路牌广告的宣传模式，树立了三鼎与众不同的高端品牌形象；在所开发市场所在地的主流报纸上刊登三鼎品牌广告、招聘优秀管理人员和专业服务人员的广告，与路牌广告相辅相成，确立了三鼎的高端品牌形象。
随时查询的在线沟通--网站宣传。三鼎是国内首家开通专业网站的家政服务公司，通过设计精美、界面亲和和信息全面的公司网站，三鼎可以随时向全国客户传递公司的最新服务和发展情况。
(5)引入ERP系统，实现业务管理的信息化
1999年3月，三鼎家政投资研发了首套家政专用数据库并投入使用，使客户管理、员工管理、服务费结算、员工绩效考核和劳动薪酬核算等主要经营管理控制全部纳入标准化、程序化和数字化的专用数据库管理体系。这种全程式、数字化和管家式无纸化办公，实现了劳动密集型企业与高科技软件的有机融合。
通过5年摸着石头过河、尝试性地创新，三鼎不仅找到了适合公司发展的业务方向，开创了预付费的行业先行模式，选择了有效地低成本市场开发方式，业务量逐渐扩大，而且公司由中介形式改为规范的员工制公司，形成了稳定的、专业化的员工队伍，树立了三鼎与众不同的高端品牌形象。这些为公司的发展提供了保证，让三鼎人初步品尝到了管理创新的成果。
二、企业组织形式创新，拉动公司进入快速成长期
1．问题识别
初步的管理创新给三鼎带来了业务量的不断扩大，也带来了单店经营无法覆盖郑州市整体服务需求的问题。同时他们也看到行业内服务标准缺失，使家政公司与客户之间出现的很多问题无法界定，公司和客户的合法利益都没有办法得到有效保护，尤其是传统家政中介机构租个偏僻的小门店，办公环境杂乱无章，从业人员整体素质较低，这极大地影响了行业形象，限制了行业发展。
2．创建分公司
为使公司进一步发展，给郑州市民提供更加方便及时的家政保洁服务，三鼎公司领导者开始筹划在郑州市其他各区开设服务网点。此时的三鼎公司已经形成了具有统帅力的管理层以及技能熟练的员工队伍。为使新成立的服务网点能快速走上正规发展的道路，公司决定在郑州市其他各区成立分公司，由三鼎总公司向新成立分公司派出管理团队和熟练员工，分公司由营业厅经理及行政经理分管行政业务和营业厅业务，总公司负责员工招聘与培训工作。
2003以后，年三鼎家政公司开始全面拓展郑州市场。2003年3月，成立了公司第一家下设分公司金水区第一分公司，两年内三鼎公司在郑州市场上成立了5家分公司，业务范围基本涵盖了郑州市各主要城区。同时，三鼎公司的家政专用数据库管理软件也从局域网版升级为互联网版，公司的日常管理更加便捷。5家分公司的快速发展证明了三鼎家政公司区域直营连锁经营模式的成功，为企业下一步走出河南奠定了良好的基础。
3．率先制定企业标准
我国服务业标准的制定明显滞后于制造业，这是制约服务业快速发展的一个重要瓶颈，家政服务行业的这一问题尤其突出。
三鼎人对行业的发展一直充满责任感和危机感。从创业时期，他们就关注这个问题，结合自己公司和客户的实际情况，参照国标委标准规范和其他相关行业标准，设计制定了三鼎企业系列标准，10多年来，他们已建立了一套行业内独一无二的家政服务标准化体系。
三鼎企业标准由行政管理工作标准、职工业务技能培训标准、营业厅业务管理工作标准和营业厅业务技能培训标准四大系列组成，是三鼎管理体系中相互关联、相辅相成的制度性、系统性文件。三鼎企业标准共有40个类别。这些标准使公司管理实现了"制度化、标准化、规范化、流程化和精细化"，为公司跨越式大发展奠定了坚实基础。逐步在社会上形成了三鼎标准就是家政行业清洁系的标准的概念和事实，从而引领家政市场的规范制定。
4．颠覆传统形象，创造超额价值
为彻底改变社会对家政传统形象的认识，三鼎人从内至外做了一系列改头换面、天翻地覆的创新，树立了三鼎家政专业化、现代化的企业形象。
(1)门店像银行。三鼎各分公司的门面装修大气精美，内部宽敞明亮，给人以规范、专业、现代和气派的感觉。
(2)标准工具箱。公司投资建立了三鼎研发试验室，开发研究最新家政保洁技术。公司引进美国郎洁、美国3M、意大利FI-MAP等多项设备，使得三鼎家政在家政技术领域处于全球领先水平。为家政技师配备全套专业工具箱是三鼎在行业内的首创之举，经过反复实验，他们确定了每个工具箱的标准配置，共计12种22样专业工具。他们还制定了详细的工具管理方法，保证所有工具的正常使用。
(3)员工是白领，行为很规范。三鼎给所有员工都订制了两套工装，分单、双号，保证员工见客户时都干净整洁，精神百倍。许多客户得知不少一线的专业家政技师和话务员、派工员、队长、经理是大学毕业生时，感到很震惊，原来这家外表看起来不一般的家政公司，内在更不一般。为了规范员工的行为，他们编制了《员工行为规范标准》，共16条；制定了《员工行为礼仪标准》，共六大类37条；编制了《前台接待人员工作执行标准》，共分九大类30条。
所有这些从内到外的形象颠覆，让客户真正认识到了三鼎要彻底改造家政服务业的决心，感受到了这一切改变为客户所带来的满足，也为三鼎创造了更多的价值。
三、全国直营连锁，打造中国家政服务第一品牌
1．问题识别
家政行业的巨大市场潜力以及郑州市场的快速发展，增强了三鼎家政公司领导者对家政行业的信心及对全国市场的期待。经反复研究和考察，三鼎家政公司决定将山东济南作为三鼎公司拓展全国市场的第一站。2005年10月三鼎成立济南历下区分公司和市中区分公司两家分公司。三鼎需要选择在全国市场复制店面的模式，是加盟连锁还是直营连锁，或是直营与加盟同步进行；全国市场的管理与单店管理以及区域市场管理如何有效对接；三鼎品牌在河南市场的影响力如何转换为对全国市场的品牌影响；三鼎在确立了家政核心服务供应商的地位后，如何满足客户不断涌现的新需求。这一系列问题决定了三鼎能否从一个区域品牌成长为全国品牌。三鼎家政要走向全国，必须进行全面创新。
2．全国直营连锁模式的形成
2005年，三鼎根据多年的经验以及对市场的把握，总结了"六个统一的模式"，对全国市场直营连锁发展模式进行探索；2007年－2009年，三鼎家政在全国5个城市成立了5个区域总公司，拥有服务营业机构24个，真正形成了全国市场直营连锁发展模式。到2010年6月，三鼎家政天津分公司成立，全国服务营业机构达30家。
这种直营连锁模式保证了公司的经营理念在连锁发展过程中的一致性，同样也保证了全国市场行为的一致性。连锁模式让三鼎发展得更快，直营模式让三鼎发展得更持久稳健。
3．全国市场的品牌创新
三鼎人认识到，要做全国市场，就必须打破区域品牌的限制，树立全国市场品牌。2009年三鼎制定了以全国市场为目标市场的品牌战略规划，引领三鼎品牌和三鼎公司更加快速健康地发展。三鼎从各方面努力打造品牌价值。
(1) 以诚实劳动、优质服务赢得客户的信任
家政服务行业是一个特殊的行业，因为员工需要到客户的家里工作。而现代社会很多人将自己的居住空间当成私密空间，不熟悉、不信任的人是不会让进门的，这也是很多人不请家政的原因。但在三鼎公司，众多员工通过他们的诚实劳动、优质服务赢得了客户的信任。三鼎几乎每天都收到许多来自客户的表扬，除了对三鼎员工服务质量的认可外，员工捡到客户失落已久的耳环、戒指、"藏丢"的现金、存折等如数归还客户的事数不胜数。有的客户甚至会把自己家里的钥匙交给三鼎公司，让他们的技师自己开门进入客户家中按预约项目服务。一把钥匙虽然很轻，但在三鼎人的心目中却是沉甸甸的，份量很重，他们知道，一把钥匙代表着一份信任，一份责任。三鼎人认为这是客户对他们的最高奖赏，三鼎人也主动积极地从各方面去保护这种信任，去延续这种信任。
(2)以规范服务赢得社会尊重
作为家政行业的领导者，三鼎不仅要带领行业更加规范健康地发展，他们还希望将家政服务业打造成为受社会尊重的行业，成为人们日常生活中离不开的好朋友。
三鼎创业初期，也是家政行业发展的初期阶段，整个社会对家政行业的认识是非常低端的，客户打电话约服务时，下意识地就会说"叫个人过来打扫一下卫生"，一个"叫"字，反映了社会对这个行业的传统认识，员工到客户家做服务时，也觉得低人一等。三鼎进行了一系列的创新，看到了三鼎这些由内到外、天翻地覆的变化，接触到了三鼎训练有素、可亲可信的员工队伍，感受到了三鼎专业贴心、与众不同的优质服务。如今客户再打电话约服务时，大多会说"请家政"。一个"请"字，反映了客户对三鼎发自内心的认可，反映了客户对三鼎服务人员高度的尊重。
(3)以"爱"与"责任"提升三鼎品牌内涵
三鼎建立了客户、员工与社会三位一体的品牌内涵体系，并以"爱"与"责任"为准则细化了三鼎品牌在客户、员工和社会方面的具体价值体现，力求在提供家政服务的同时为客户、员工和社会作出更大的贡献。如在对客户的价值提升方面，三鼎品牌规划要求在高质量完成保洁保养任务的同时，还要让客户体验到三鼎严格的工作流程和工作标准，体验到三鼎员工工作的快乐心情，让客户观摩三鼎服务成为一种快乐体验；对于子女不在身边的空巢老人、闹情绪的夫妻、心情低落的客户，三鼎员工还会通过"心灵鸡汤"语录和工作聊天给予特别的体贴和抚慰。三鼎员工从不小看自己的工作，他们把家政服务看作是一种重要的社会分工，看作是让客户摆脱繁琐的家务活动，全力从事更有价值工作的支持。很多接受过三鼎服务的高端客户，都反映从三鼎的服务中得到了管理启发和对工作价值的感悟。三鼎品牌也由此在全国家政领域得到充分的认同。
三鼎公司在每一个发展阶段能够对所面临的问题进行甄别和分析，并以不断创新的精神，抓住核心问题，果断决策、大胆创新、执行到位，由此带来了显著的成效。他们把更好地服务客户、满足客户需要做为不断提升管理水平的动力，以卓有成效地管理创新不断克服企业成长中的难题，推动企业实现了一次又一次的成功跨越。善于发现问题、善于创新和解决问题的三鼎，已逐步建立起了多重阻隔竞争者的竞争优势。这种优势，将不断推动三鼎家政快速成长，实现其"引领家政服务成为受尊重行业的愿景"。
（郑州大学企业研究中心 三鼎发展战略项目组） | 
